Atención telefónica administrada
VICIdial no solo sirve para outbound. También puede operar llamadas entrantes, colas, agentes, reportes y grabaciones cuando el alcance se valida correctamente.
Funciones para soporte
- Colas entrantes según DID o campaña.
- Agentes y supervisores.
- Grabación de llamadas de soporte.
- Monitoreo en tiempo real.
- Reportes de actividad y desempeño.
- Operación blended cuando se combina entrante y saliente.
Cómo se enruta una llamada entrante
El DID recibe la llamada y la envía a una cola o campaña de entrada. VICIdial aplica la estrategia definida, presenta la llamada a un agente disponible y conserva el resultado, la grabación y los tiempos de atención. Si el mismo equipo también realiza llamadas salientes, la operación puede configurarse como blended, siempre que concurrencia, prioridades y horarios estén dimensionados para ambos flujos.
Métricas útiles para una mesa de soporte
- Tiempo promedio de espera y porcentaje de abandono.
- Nivel de servicio dentro del umbral acordado.
- Duración de atención y tiempo posterior a la llamada.
- Disponibilidad, pausas y ocupación por agente.
- Motivos de llamada, disposiciones y reincidencia.
VICIdial registra actividad telefónica; el seguimiento completo del caso puede requerir integración con CRM o mesa de ayuda para mantener tickets, responsables y acuerdos de servicio como fuente de verdad.
Plan recomendado
Starter no incluye inbound/blended por defecto. Para soporte telefónico normalmente conviene Growth cuando el alcance es simple, o Pro si hay más agentes, mayor criticidad, migración o requerimientos de estabilidad.
DIDs y canales
La atención entrante requiere DIDs, rutas y canales adecuados. Estos elementos se cotizan por separado según país, proveedor, volumen y disponibilidad.
Buenas prácticas
- Definir horarios de atención y colas.
- Asignar roles de supervisor.
- Probar audio, grabaciones y reportes antes de producción.
- Separar incidencias críticas de cambios operativos.
- Documentar requerimientos de DIDs y concurrencia.
Siguiente paso
Cuéntanos cuántos agentes necesitas, tipo de operación, países destino, si ya tienes SIP/DIDs y fecha objetivo. Con esa información recomendamos Starter, Growth, Pro o una cotización personalizada.